Gdy faktura za wysoka

Faktury z zawyżoną kwotą trafiają do abonentów zarówno sieci komórkowych, jak i stacjonarnych. Jednak przyczyny zbyt wysokich rachunków mogą się różnić w zależności od rodzaju telefonii (ramka poniżej).

Zdarza się, że rachunek jest zawyżony o kilka lub nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych. W takich przypadkach wina leży najczęściej po stronie operatora, który nie chcąc rozgłosu w mediach, naprawia błąd po reklamacji klienta. Znacznie trudniej dochodzić swoich racji, gdy rachunek jest zawyżony o kilkadziesiąt lub kilkaset złotych.

Zażądaj bilingu

Gdy kwestionujesz wysokość rachunku, najpierw wystąp do operatora o przedstawienie bilingu, czyli dokładnego wykazu połączeń wykonywanych z twojego telefonu. Biling najczęściej jest udostępniany za darmo (jak np. w Telekomunikacji Polskiej), u operatorów komórkowych dołączony jest po prostu do faktury z rachunkiem. Jeśli operator żąda zań opłaty, to musi ją zwrócić w przypadku uznania reklamacji, do której użyty został biling.

Aby otrzymać biling, wyślij zamówienie na adres pocztowy umieszczony na kwestionowanym rachunku telefonicznym. O wykaz rozmów może wystąpić jedynie właściciel linii telefonicznej. Ewentualny koszt wydania bilingu zostanie dopisany do kolejnego rachunku za telefon.

Przyczyny zbyt wysokich rachunków

PAJĘCZARZE Jeśli zbyt wysokie rachunki za telefon stacjonarny oprócz ciebie otrzymało także kilku sąsiadów, to prawdopodobnie winni są tzw. pajęczarze, czyli osoby, które nielegalnie podłączają się do sieci telefonicznej i rozmawiają na koszt swych ofiar. W takich przypadkach warto sprawdzić, czy przy infrastrukturze telekomunikacyjnej umieszczonej na klatce schodowej lub w pobliżu posesji nie kręcą się podejrzane osoby oraz czy obudowy urządzenia są szczelnie zamknięte. INTERNET Dużych kłopotów w kontrolowaniu wydatków mogą przysporzyć nowoczesne telefony komórkowe, w których różne funkcje lub zainstalowane aplikacje (np. nawigacja satelitarna) korzystają z połączeń z internetem. W trakcie tych połączeń ma miejsce pakietowa transmisja danych, za którą operator pobiera opłaty. Pamiętaj, że każdy telefon monitoruje ilość przesyłanych danych. Objętość wysłanych i pobranych kilobajtów można sprawdzić w ustawieniach komórki. SYTUACJE NIETYPOWE Czasem trudno ustalić winnych wysokich rachunków. W październiku media donosiły o przypadku lekarza z Dębicy, którego telefon co trzy minuty łączył się z internetem, by pobrać pocztę elektroniczną. Działo się to, mimo że klient zrezygnował z usługi pobierania poczty na telefon i odinstalował potrzebne do tego aplikacje. Operator nie uznał reklamacji rachunku na 36 tys. złotych, tłumacząc, że telefon abonenta samoczynnie wykonywał połączenia ze skrzynką pocztową. Sprawa trafiła do prokuratury.

Znajdź nieznane numery

Kiedy masz już w rękach biling, możesz się zapoznać z czasem trwania każdej z rozmów i porą, w której była wykonywana. Możesz także sprawdzić, pod jakie numery telefonu dzwoniono z twojego aparatu. Najwięcej kosztują rozmowy zagraniczne oraz połączenia z numerami zaczynającymi się od cyfr 0–700 – tu szukaj głównych winowajców. (Pamiętaj, że u swojego operatora możesz bezpłatnie zamówić blokadę połączeń z takimi numerami.)

Zaznacz flamastrem nieznane ci numery oraz połączenia wykonywane w czasie, gdy nikogo nie było w domu. Następnie zapytaj wszystkich domowników, czy rozpoznają któryś z zaznaczonych numerów – może się okazać, że dzwonił na nie któryś z członków rodziny.

Jeśli jeden z nieznanych numerów się powtarza, spróbuj połączyć się z nim i ustalić, kto jest właścicielem linii – może to znana ci osoba, której numer umknął z pamięci.

Zapłać część rachunku

Wiedząc już, które rozmowy z bilingu zostały niesłusznie naliczone, możesz złożyć reklamację. Ale zanim to zrobisz, zapłać tę część rachunku, która nie budzi twoich zastrzeżeń. Dzięki temu unikniesz kary za zwłokę w opłatach.

Reklamację (możesz ją napisać samodzielnie lub sprawdzić na stronie operatora, czy udostępnia on wzór pisma) wraz z bilingiem, w którym zaznaczyłeś kwestionowane rozmowy, możesz złożyć osobiście w punkcie obsługi klienta lub wysłać listem poleconym – zatrzymaj potwierdzenie nadania.

Operator ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji i odesłanie pisemnej decyzji. Jeśli w tym czasie tego nie zrobi, reklamację można uważać za rozpatrzoną pozytywnie. W ciągu kolejnych 30 dni operator powinien skorygować rachunek. Warto mu o tym przypomnieć, wysyłając po 30 dniach od złożenia reklamacji pismo (listem poleconym) z żądaniem poprawienia faktury.

Ostatecznie – idź do sądu

Gdy reklamacja zostanie odrzucona, możesz się zwrócić do Polubownego Sądu Konsumenckiego przy prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Na wniosek abonenta rozpatruje on spór z operatorem i wydaje wiążący wyrok w sprawie. Postępowanie w sądzie przy UKE mniej kosztuje niż rozprawa w sądzie powszechnym, ale obydwie strony – abonent i operator – muszą się zgodzić, by sprawą zajmował się ten sąd.

Aby doszło do rozprawy, konieczne jest złożenie podpisanych odręcznie dokumentów: wniosku do sądu polubownego (musi zawierać roszczenia i argumentację abonenta), zapisu na sąd polubowny oraz umowy z operatorem. Wszystko w dwóch kopiach. Dokumenty należy złożyć w sądzie polubownym przy UKE (ul. Kasprzaka 18/20, 01‑211 Warszawa). Potrzebne formularze wniosków znajdziesz na stronie www.uke.gov.pl.

Odpis od wniosku do sądu jest dostarczany operatorowi, który ma 14 dni na podjęcie decyzji, czy zgadza się na rozprawę. Przed jej rozpoczęciem wnioskodawca musi wpłacić 100 zł zaliczki – zwykle w tej kwocie zamykają się koszty rozprawy. Jeśli abonent ją wygra, otrzyma zwrot zaliczki. Wyrok sądu polubownego jest wiążący dla operatora i może zostać wykonany na drodze egzekucji komorniczej. Od wyroku można się odwołać do sądu powszechnego (w ciągu 14 dni od ogłoszenia wyroku), który może uchylić decyzję sądu polubownego.

Jeśli operator nie zgadza się na postępowanie przed sądem polubownym, pozostaje złożenie wniosku do sądu powszechnego i postępowanie cywilne.