Serwis mieści się w nowoczesnym, dwupiętrowym budynku na peryferiach Brna (Republika Czeska). O wyborze tego miejsca zadecydowały dobre połączenia komunikacyjne z innymi krajami europejskimi
i bliskość lotniska. Przy planowaniu serwisu rozważano jego lokalizację w południowej Polsce, ale słaba infrastruktura wykluczyła nasz kraj.
Zgłaszanie awarii
Ważną częścią berneńskiego serwisu jest centrum telefoniczne (call center). Do niego dzwoni klient, który chce reklamować produkt, płacąc jak za połączenie lokalne. W call center pracuje wielonarodowa kadra, także Polacy. Konsultanci, rozmawiając z klientem, próbują zdiagnozować problem. Często okazuje się, że urządzenie nie jest uszkodzone, a jego niesprawność jest spowodowana np. niewłaściwym działaniem oprogramowania, szczególnie systemu operacyjnego.
Niektóre problemy udaje się rozwiązać z pomocą pracownika call center telefonicznie. Jeśli pracownik call center jest pewien, że sprzęt wymaga naprawy w serwisie, zaleca przysłanie urządzenia do Brna. Użytkownik wysyła uszkodzony sprzęt przesyłką kurierską na koszt firmy Acer. Nie musi dołączać opisu problemu, gdyż ten został sporządzony w systemie komputerowym serwisu w chwili rejestracji zgłoszenia przez pracownika call center.
Naprawa w serwisie
Pracownicy serwisu to z reguły serwisanci z doświadczeniem wyniesionym z innych firm. Kandydaci na serwisantów nie muszą mieć specjalistycznego wykształcenia. Acer sam ich szkoli. Dodatkowo mogą korzystać z przygotowanych dla nich instrukcji każdego urządzenia, które pokazują, jak je rozmontować do ostatniej śrubki i złożyć z powrotem. Skomplikowanymi uszkodzeniami zajmują się doświadczeni serwisanci.
Gdy uszkodzony produkt dotrze do serwisu, jest dołączany do grupy urządzeń tego samego typu, czekających na naprawę. W zakładzie są naprawiane notebooki, monitory, komputery PC, PDA i inne produkty. Serwisanci specjalizują się w naprawie urządzeń jednego rodzaju. Gdy zdiagnozują problem w urządzeniu, przystępują do naprawy. Najczęściej wiąże się to z wymianą niektórych podzespołów. Dlatego serwis ma pokaźnych rozmiarów magazyn
z różnymi częściami zamiennymi.
Wymiana płyty głównej lub obudowy to najprostsze przypadki napraw. Dużo trudniejsze są sytuacje, w których symptomy awarii pojawiają się sporadycznie. Wtedy technik musi dłużej obserwować urządzenie, co wydłuża czas naprawy.
Jeśli problem uda się szybko zdiagnozować, naprawa urządzenia – czas jego zatrzymania w serwisie – nie przekracza najczęściej trzech dni roboczych. Do tego trzeba doliczyć czas transportu – od 24 do 48 godzin w jedną stronę.
Transport
Status naprawy klient może sprawdzić na stronie internetowej lub korzystając z automatycznego serwisu telefonicznego. Działa też serwis SMS-owy, jeśli klient poda numer swojego telefonu komórkowego.
Naprawiony sprzęt jest pakowany w dostosowane do jego gabarytów pudełka. Wykonano je tak, aby podczas transportu urządzenie nie mogło się w nich przemieszczać. Następnie sprzęt jest wysyłany kurierem do klienta na koszt Acera.
Klienci, przysyłając sprzęt do serwisu, stosują czasem dziwne zabezpieczenia. W serwisie widzieliśmy laptop zawinięty w ręcznik i komputer obłożony starymi gazetami. Wszystkie te rzeczy są odsyłane z naprawionym urządzeniem.
Centrum Acera w liczbach
- 400–500 urządzeń z Czech, Polski, Słowacji, Węgier, Austrii, Niemiec trafia dziennie do serwisu
- 1500 urządzeń jest naprawianych każdego dnia (2 zmiany)
- 2 mln sztuk urządzeń Acera objętych gwarancją znajduje się w regionie obsługiwanym przez serwis
- 3 dni trwa naprawa 2/3 serwisowanych urządzeń
- 88 osób zatrudnia serwis
- 22 konsultantów (w tym 8 polskojęzycznych) pracuje w call center
