W sieci komórkowej

Tłok w sieci

Wyniki pomiarów powinny niepokoić, gdy odbiegają o ponad 50 proc. od wartości, które są podane w umowie podpisanej z dostawcą. Przeprowadź wtedy pomiary o różnych porach dnia.

Operatorzy, planując działanie swojej sieci, zakładają, że nie wszyscy użytkownicy będą korzystali z internetu równocześnie. Dlatego całkowita przepustowość sieci dostępowej jest mniejsza niż suma przepustowości łączy zakupionych przez użytkowników. Może się zdarzyć, że operator źle oszacował wielkość ruchu generowanego przez użytkowników i w czasie ich największej aktywności przepustowość sieci dostępowej przestaje wystarczać do komfortowej pracy. Znaczny spadek wyników pomiarów prędkości łącza w godzinach szczytu – dla użytkowników domowych są to wieczory, pierwsza część nocy i weekendy – może wskazywać na taką sytuację. Jest ona najczęstsza w małych sieciach, np. osiedlowych, i może być podstawą reklamacji.

Kontrola paczek

Nawet jeśli prędkość łącza nie budzi zastrzeżeń, część usług internetowych – telefonia VoIP lub telewizja internetowa, może działać niepoprawnie, np. w rozmowie internetowej głos rozmówcy będzie urywany. W takich przypadkach należy sprawdzić opóźnienie oraz poziom strat pakietów danych.

To, jak utrata lub opóźnienia pakietów wpływają na usługi internetowe, zależy od rodzaju usługi. Opóźnienia pakietów nie są np. istotne w przypadku przesyłania e-maili, ale mają kluczowe znaczenie przy transmisjach wideo – patrz tabelka „Wrażliwość usług internetowych na słabe parametry łącza”. Podobnie jak w przypadku przepustowości operator odpowiada za transmisję pakietów tylko w obrębie sieci dostępowej. Domowymi metodami można wykonać pomiar na tym odcinku – patrz ramka „Pomiar pakietów”. Wymagania poszczególnych aplikacji dotyczące transmisji pakietów pokazuje wykres „Dopuszczalne opóźnienia...” ze 100.

Składanie reklamacji

Zanim zareklamujesz jakość łącza, skontaktuj się z operatorem i zgłoś mu swoje zastrzeżenia do świadczonej usługi. Możesz to zrobić telefonicznie, e-mailem lub podczas wizyty w punkcie obsługi klienta. Wyjaśnij, jakie pomiary przeprowadzałeś, i przedstaw ich wyniki oraz wnioski, jakie wysnułeś. Jeśli usterka łącza jest poważna i uniemożliwia komfortowe korzystanie z internetu, konsultant powinien przyjąć zgłoszenie awarii i poinformować cię o spodziewanym terminie rozwiązania problemu. Operator przeprowadzi wówczas pomiary na własną rękę lub wyśle technika, aby skontrolował stan sieci dostępowej (czasem wiąże się to z wizytą w domu klienta). Sprawdzi także, czy usługa została poprawnie skonfigurowana w jego bazie danych.

Gdy rozmowa z operatorem nie przynosi skutku, złóż reklamację. Pismo powinno zawierać twoje dane, numer klienta i umowy oraz okres, na jaki została podpisana, a także nazwę reklamowanej usługi, powód reklamacji i okres, jakiego dotyczy reklamacja. Operator ma 30 dni na jej rozpatrzenie. Jeśli uzna jej zasadność, powinien poprawić jakość usługi do poziomu zgodnego z umową.

Jeśli reklamacja dotyczy braku dostępu do internetu przez dłuższy czas, w piśmie reklamacyjnym powinieneś podać wysokość odszkodowania oraz numer konta bankowego, na który ma zostać ono przelane. Odszkodowanie określa się następująco: 1/15 abonamentu za każdy dzień, w którym pozbawiono cię łączności z internetem. Jeśli sumaryczna przerwa w łączności trwała krócej niż 36 godzin w ciągu miesiąca, operator nie musi płacić odszkodowania.

Gdy operator nie uzna reklamacji, nie pozostaje ci nic innego niż postępowanie sądowe lub pojednawcze – takie samo jak w przypadku reklamowania zbyt wysokiego rachunku telefonicznego.

Postępowanie pojednawcze polega na negocjacjach z operatorem, w których pośredniczy Urząd Komunikacji Elektronicznej. Natomiast sąd polubowny to instytucja działająca przy UKE, której orzeczenia mają taką samą moc jak decyzje sądu powszechnego. Jednak, aby mógł on rozstrzygać spory między klientem a operatorem, obydwie strony muszą się zgodzić na oddanie pod jego jurysdykcję. W przypadku, gdy operator nie wyrazi na to zgody, pozostaje rozprawa przed sądem powszechnym. Więcej informacji na wymienione tematy znajdziesz w artykule zamieszczonym na płycie CD.