Sprzedaż online

• 45 tys. – tyle produktów jest w ofercie sklepu
• 1000 – tyle, średnio, zamówień wpływa dziennie do sklepu
• 1000 zł – średnia wartość pojedynczego zamówienia
• 10–15 i 18–23 – w tych godzinach klienci składają najwięcej zamówień
• 180 mln zł – obroty sklepu w 2008 roku
• 4,5 tys. m2 – powierzchnia magazynu w Chorzowie, regały na produkty mają 12 m wysokości
• 100 – liczba pracowników (włącznie z oddelegowanymi do Agito.pl przez firmy zewnętrzne)
• 80 – z tyloma dostawcami współpracuje sklep, od największego dostawcy pochodzi 9 proc. towarów

Pierwszym i zarazem podstawowym czynnikiem w działaniu sklepu internetowego jest opracowanie oferty, czyli dobranie produktów, które klient będzie chciał kupić, oraz ustalenie ich ceny.

W sklepie Agito.pl przygotowanie oferty jest zadaniem 20 handlowców, którzy się specjalizują w różnych kategoriach produktów. Są one podzielone na cztery główne klasy: AGD, sprzęt komputerowy, RTV oraz elektronika użytkowa (aparaty cyfrowe, komórki, odtwarzacze muzyczne itp.).

W momencie wejścia na rynek nowego produktu handlowiec musi zdecydować, ile sztuk tego artykułu sprowadzić do magazynu. Wielkość zamówienia określa m.in. na podstawie popularności danej kategorii produktu wśród klientów. Mechanizm informatyczny sklepu kontroluje, jakie produkty sprzedają się najlepiej, i pomaga handlowcom ustalić wielkość zamówienia składanego u dostawcy.

Handlowiec musi też określić cenę detaliczną produktu. Jej wysokość zależy m.in. od kwoty, jaką trzeba zapłacić dostawcy, oraz oferty innych sklepów działających w internecie. Te dane czerpane są z systemów informatycznych dostawców, ze stron internetowych sklepów (za pomocą specjalnych aplikacji-robotów, które przeszukują sieć i zbierają potrzebne informacje) oraz porównywarek cen – z wymienionych źródeł jest pobieranych około 0,5 mln cen dziennie. Na podstawie zgromadzonych danych sklep nie tylko ustala cenę nowego produktu, ale też aktualizuje całą swoją ofertę, aby była atrakcyjna wobec konkurencji. Z aktualizacją trzeba zdążyć przed godzinami 10–15 i potem 18–23, gdy jest składanych najwięcej zamówień. Dwa razy dziennie aktualny cennik jest wysyłany do porównywarek, aby te mogły zaktualizować ofertę sklepu na swoich stronach.

Każdy nowy produkt potrzebuje jeszcze odpowiedniego opisu, który będzie widoczny na stronie internetowej sklepu. W Agito.pl wyłącznie za opisywanie nowych towarów są odpowiedzialne aż 4 osoby. Kiedy produkt ma już potrzebny opis, jest wyceniony i znajduje się w magazynie sklepu albo wiadomo, że może być szybko sprowadzony po złożeniu zamówienia przez klienta, pojawia się w ofercie na stronie internetowej.

Witryna sklepu zawiera oferty tysięcy produktów – podzielonych na kategorie oraz filtrowanych pod względem cech, np. według producenta. W ich wyszukiwaniu pomaga sklepowa wyszukiwarka. Część klientów odnajduje produkty za pomocą linków zewnętrznych, np. przez porównywarki cen.

Kupujący dodaje wybrane produkty do koszyka, podaje dane dotyczące wysyłki oraz płatności i na koniec składa zamówienie. W tym momencie sklep automatycznie wysyła e-mail z prośbą o potwierdzenie zakupu. Jeżeli klient potwierdzi zamówienie, klikając odpowiedni link w e-mailu, system informatyczny sklepu sprawdza, czy zamówiony produkt jest w magazynie. Jeśli go tam znajdzie, rezerwuje go dla klienta. Może się okazać, że produktu nie ma w magazynie. Wówczas zapotrzebowanie na dany towar składane jest u jednego z dostawców sklepu Agito.pl. Jest ich 80, a największy dostarcza około 9 proc. towarów. Informacje o ofercie największych dostawców są sprzężone z systemem informatycznym sklepu – dane o dostępności i cenie towarów są na bieżąco aktualizowane. Jeśli żaden z hurtowników nie jest w stanie dostarczyć produktu w deklarowanym terminie, obsługa sklepu kontaktuje się z klientem i proponuje mu inny produkt lub anulowanie zamówienia. Tego typu przypadki dotyczą jednak tylko ok. 1 proc. zamówień.

Informacje o czasie wysyłki klient może sprawdzić jeszcze przed złożeniem zamówienia – jest on określany na podstawie danych o dostępności produktu, zgromadzonych w bazie danych sklepu Agito.pl. Jeśli produkt znajduje się w magazynie sklepu, to wysyłka następuje w ciągu 1, 2 dni. Gdy towar jest zamawiany u dostawcy i wiadomo, że ma go w magazynie, podany czas wysyłki wynosi od 2 do 3 dni. Jeżeli nie wiadomo, czy produkt jest w magazynie dostawcy, czas wysyłki jest ustalany na 3–7 dni. Dla niektórych produktów, np. dużego AGD, czas wysłania zamówienia może wynieść do 14 dni.

Gdy wszystkie produkty z danego zamówienia znajdą się w magazynie Agito.pl, polecenie wysłania zamówienia trafia do obsługi magazynu. Magazynier zbiera z półek magazynu poszczególne towary z zamówienia. Korzysta przy tym z elektronicznych terminali, które pokazują mu, na którym regale w magazynie znajduje się zarezerwowany dla klienta towar. Następnie kontroler sprawdza, czy wszystkie zgromadzone elementy zgadzają się z zamówieniem. Jeśli tak jest, drukuje fakturę, stempluje karty gwarancyjne i przekazuje zamówiony towar do pakowania.

Ciężarówki firm kurierskich zabierają paczki do sortowni, skąd kurierzy rozwożą je do klientów. Sklep ma możliwość śledzenia paczek za pomocą systemów informatycznych firm kurierskich i w przypadku, gdy zamówienie nie jest dostarczone do klienta, ma czas na interwencję w tej sprawie.

Tomasz Bator
Wiceprezes zarządu odpowiedzialny za sprzedaż i marketing w Agito SA, oferującym m.in. komputery, sprzęt RTV i AGD.

PC Format: Choć nie wszyscy klienci o tym wiedzą, towar zakupiony w internecie można zwrócić w ciągu 10 dni bez podania przyczyny. Czy dużo jest takich zwrotów?
Tomasz Bator: Klienci, mając ten przywilej, postrzegają zakupy w internecie jako naprawdę bardzo bezpieczne. Produkt można sprawdzić w domowych warunkach – rozpakować i uruchomić – a następnie zwrócić do sklepu. Nasi klienci rzadko korzystają z tego prawa. W okresie poprzedzającym ubiegłe święta na 30 tys. zamówień mieliśmy zaledwie około 80 zwrotów.

PCF: Co sklep robi ze zwróconymi w ten sposób produktami?
TB: Trafiają na aukcje internetowe Allegro, gdzie sklep ma własne konto o nazwie Agito_pl_wyprz. Tam są opisane jako produkty używane i mogą zostać zakupione przez uczestników aukcji po atrakcyjnych cenach. Na Allegro sprzedajemy także nieużywane, ale troszkę starsze produkty, które np. długo leżą w magazynie. Te towary oferujemy za pośrednictwem konta Agito_pl.

PCF: Jakie produkty najlepiej sprzedają się w sklepie Agito?
TB: Obroty sklepu są w miarę równo podzielone między cztery rodzaje produktów: AGD, RTV, komputery oraz elektronikę użytkową. Ale obowiązuje zasada, jak wszędzie w handlu, że około 80 proc. obrotów sklepu jest generowane przez zaledwie 20 proc. produktów – tych, które sprzedają się najczęściej. Do tej grupy należą obecnie telewizory i laptopy. O te cieszące się największą popularnością urządzenia handlowcy muszą szczególnie dbać – ręcznie sterują cenami, promocjami i zakupami. Ofertą pozostałych produktów, generujących tylko 20 proc. obrotów, rządzą automaty, ale staramy się, by były w niej jak najciekawsze urządzenia.

PCF: Niektórzy klienci chcieliby odbierać towar osobiście. Czy Agito.pl im to umożliwia?
TB: Kiedyś była taka możliwość – produkty można było odebrać w naszym warszawskim biurze. Zrezygnowaliśmy z tego, ale niewykluczone, że w najbliższym czasie znowu uruchomimy odbiór osobisty. Może niekoniecznie w Warszawie, raczej gdzieś na Śląsku – proszę pamiętać, że nasz magazyn znajduje się w Chorzowie.

PCF: Dziękujemy za rozmowę.