Zepsuła mi się drukarka HP. Okazało się, że na infolinii trzeba czekać na darmo przez 15 minut

Jak zniechęcić użytkowników do korzystania z pomocy technicznej? Każąc im czekać z telefonem przy uchu przez dłuższy czas.

HP chce, aby posiadacze jego sprzętu komputerowego i drukarek przestali wydzwaniać na infolinię i zaczęli korzystać ze wsparcia dostępnego za pośrednictwem Internetu. Korporacja ma zamiar nakłonić nas do przesiadki na alternatywne formy kontaktu poprzez… wprowadzenie piętnastominutowego czasu oczekiwania na nawiązanie połączenia z telefonicznym działem obsługi klienta.

Jak zauważył serwis The Register, amerykańskie przedsiębiorstwo wprowadziło kontrowersyjną zmianę w swojej polityce we wtorek 18 lutego. Na ten moment niedogodności dotkną osoby z Wielkiej Brytanii, Niemiec, Włoch i Francji, aczkolwiek możemy śmiało zakładać, że po przeprowadzeniu programu pilotażowego HP zdecyduje się na wdrożenie podobnego systemu również w innych krajach, w tym w Polsce.

Podczas próby dopchania się na infolinię Hewlett-Packard dowiemy się, że dział obsługi klienta boryka się z dłuższym niż zazwyczaj czasem oczekiwania, a następny dostępny przedstawiciel znajdzie dla nas chwilę dopiero za 15 minut. Jeśli mamy akurat wolną chwilę i nie przeszkadza nam sztucznie wydłużony czas oczekiwania – droga wolna, ktoś z firmy rzeczywiście odpowie na nasze pytania.

Alternatywnie możemy posłuchać komunikatu i przejść na stronę internetową HP, na której to znajdziemy odmienne formy wsparcia technicznego oraz przydatne artykuły będące w stanie wspomóc nas w rozwiązaniu problemów z drukarką lub komputerem. Celem tego działania jest wspomniane „zachęcanie do większej adopcji rozwiązań cyfrowych poprzez nakłanianie klientów do samodzielnego rozwiązywania problemów w Internecie” i, co bardziej istotne z punktu widzenia producenta, „podejmowanie zdecydowanych działań krótkoterminowych w celu uzyskania oszczędności kosztów gwarancji”.

Co ciekawe, źródło The Register wewnątrz europejskiego oddziału HP przekazuje, że pracownicy firmy nie są zadowoleni z tej decyzji i sądzą, że została ona podjęta przez kogoś, kto nigdy w życiu osobiście nie musiał borykać się z niezadowolonymi klientami.