Naprawa w trzy dni

Serwis mieści się w nowoczesnym, dwupiętrowym budynku na peryferiach Brna (Republika Czeska). O wyborze tego miejsca zadecydowały dobre połączenia komunikacyjne z innymi krajami europejskimi i bliskość lotniska. Przy planowaniu serwisu rozważano jego lokalizację w południowej Polsce, ale słaba infrastruktura wykluczyła nasz kraj.

Ważną częścią berneńskiego serwisu jest centrum telefoniczne (call center). Do niego dzwoni klient, który chce reklamować produkt, płacąc jak za połączenie lokalne. W call center pracuje wielonarodowa kadra, także Polacy. Konsultanci, rozmawiając z klientem, próbują zdiagnozować problem. Często okazuje się, że urządzenie nie jest uszkodzone, a jego niesprawność jest spowodowana np. niewłaściwym działaniem oprogramowania, szczególnie systemu operacyjnego.

Niektóre problemy udaje się rozwiązać z pomocą pracownika call center telefonicznie. Jeśli pracownik call center jest pewien, że sprzęt wymaga naprawy w serwisie, zaleca przysłanie urządzenia do Brna. Użytkownik wysyła uszkodzony sprzęt przesyłką kurierską na koszt firmy Acer. Nie musi dołączać opisu problemu, gdyż ten został sporządzony w systemie komputerowym serwisu w chwili rejestracji zgłoszenia przez pracownika call center.

Pracownicy serwisu to z reguły serwisanci z doświadczeniem wyniesionym z innych firm. Kandydaci na serwisantów nie muszą mieć specjalistycznego wykształcenia. Acer sam ich szkoli. Dodatkowo mogą korzystać z przygotowanych dla nich instrukcji każdego urządzenia, które pokazują, jak je rozmontować do ostatniej śrubki i złożyć z powrotem. Skomplikowanymi uszkodzeniami zajmują się doświadczeni serwisanci.

Gdy uszkodzony produkt dotrze do serwisu, jest dołączany do grupy urządzeń tego samego typu, czekających na naprawę. W zakładzie są naprawiane notebooki, monitory, komputery PC, PDA i inne produkty. Serwisanci specjalizują się w naprawie urządzeń jednego rodzaju. Gdy zdiagnozują problem w urządzeniu, przystępują do naprawy. Najczęściej wiąże się to z wymianą niektórych podzespołów. Dlatego serwis ma pokaźnych rozmiarów magazyn z różnymi częściami zamiennymi.

Wymiana płyty głównej lub obudowy to najprostsze przypadki napraw. Dużo trudniejsze są sytuacje, w których symptomy awarii pojawiają się sporadycznie. Wtedy technik musi dłużej obserwować urządzenie, co wydłuża czas naprawy.

Jeśli problem uda się szybko zdiagnozować, naprawa urządzenia – czas jego zatrzymania w serwisie – nie przekracza najczęściej trzech dni roboczych. Do tego trzeba doliczyć czas transportu – od 24 do 48 godzin w jedną stronę.

Status naprawy klient może sprawdzić na stronie internetowej lub korzystając z automatycznego serwisu telefonicznego. Działa też serwis SMS-owy, jeśli klient poda numer swojego telefonu komórkowego.

Naprawiony sprzęt jest pakowany w dostosowane do jego gabarytów pudełka. Wykonano je tak, aby podczas transportu urządzenie nie mogło się w nich przemieszczać. Następnie sprzęt jest wysyłany kurierem do klienta na koszt Acera.

Klienci, przysyłając sprzęt do serwisu, stosują czasem dziwne zabezpieczenia. W serwisie widzieliśmy laptop zawinięty w ręcznik i komputer obłożony starymi gazetami. Wszystkie te rzeczy są odsyłane z naprawionym urządzeniem.

• 400–500 urządzeń z Czech, Polski, Słowacji, Węgier, Austrii, Niemiec trafia dziennie do serwisu
• 1500 urządzeń jest naprawianych każdego dnia (2 zmiany)
• 2 mln sztuk urządzeń Acera objętych gwarancją znajduje się w regionie obsługiwanym przez serwis
• 3 dni trwa naprawa 2/3 serwisowanych urządzeń
• 88 osób zatrudnia serwis
• 22 konsultantów (w tym 8 polskojęzycznych) pracuje w call center